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全面提升客服品質 服務中心、客服專線雙獲國際標準驗證

擺脫過去國營企業的形象，民營化後中華電信多年來全面提升客戶服務有成，近來客服專線不但獲得業界唯一的ISO 10002:2004(品質管理-顧客滿意-組織處理客訴指南)國際標準驗證，門市滿意度亦年年獲得SGS Qualicert國際服務品質認證，同時為服務更多客戶，透過社群努力在網路上經營客戶服務，吸引上萬名粉絲加入，顯示中華電信全面提升客戶服務不但得到老客戶肯定，更得到新世代客群的支持。

中華電信不僅在ICT技術領先業界，更重視對客戶的服務，尤其客戶在使用各種電信服務遇到任何困難時，中華電信都期望客服專線能迅速協助客戶解決問題。繼2008年取得ISO 9001品保認證後，今年(2011年)5月客服專線再取得ISO 10002:2004(品質管理-顧客滿意-組織處理客訴指南)的國際標準驗證，不僅是業界第一、更是唯一；而服務中心部分示範點亦早於2007年通過SGS Qualicert國際服務品質認證，自2008年起連續三年更是全區312個服務據點全部通過此項驗證。

中華電信副總經理李炎松表示：「中華電信向來秉持以客戶為中心的服務理念，在此理念下，我們建立了嚴謹的客戶服務標準。不論是直接面對客戶的服務門市、空中協助解決各項問題的客服專線、廣大網友與本公司互動的網路櫃檯及社群互動專區等，都是以提供客戶全方位、高品質、且更具效率的服務為唯一目標。服務中心及客服專線雙雙通過國際標準驗證，即是服務理念落實的最佳明證。」

業界唯一客服專線獲ISO10002認證 3日內結案率逼近100%
客服專線繼2008年取得ISO 9001，今年(2011年)再獲目前國際上最新且系統化的顧客服務管理體系──ISO 10002:2004認證。在此體系下，中華電信客服專線提供全方位諮詢、24小時全年無休的服務，超過95%的客戶申訴案件係經由客服專線受理。取得ISO 10002驗證後，客服專線不僅有客訴標準作業流程、更提供消費者公開、透明的申訴管道，處理人員亦會主動告知並追蹤處理進度，且目前「客戶意見處理」於3日內結案的比例大於99.9%。

推行ISO 10002:2004認證的HIC惠普國際顧問股份有限公司總經理佘家馨表示：「中華電信一直以來予國人『誠信、親切、實在』的觀感，此次中華電信客戶服務更領先於業界推動ISO 10002認證，足證中華電信對消費者服務品質的負責與永續經營理念的貫徹與執行，實為國內各企業之最佳楷模及典範。」

門市落實神秘客稽查制度 提供顧客導向服務獲SGS Qualicert國際服務品質認證
服務中心更是早在2007年就由示範營運處優先取得SGS Qualicert國際服務品質認證，自2008年起連續三年更是全區312個服務據點全部通過此項驗證。更可貴的是，中華電信不只得到SGS國際服務品質驗證的肯定，更嚴格自我要求，另延聘專業顧問公司輔導，定期辦理客服人員專業知識、服務語態等訓練；並實施神秘客實地調查，及委託學術機構進行客戶滿意度調查，來自我檢測服務品質，務求訂定全區統一的服務標準，落實以客為尊服務理念。以裝機維修標準服務流程為例，配合客戶指定日期與時段，不論夜間或假日皆可預約施工，裝機維修後，再由專人進行滿意度電話訪查，作為服務品質提升依據，在在顯示中華電信所提供的是顧客導向的貼心服務。正因為中華電信不論服務中心及客服專線的全體客服同仁長期努力不懈提升服務品質，終獲外界評價肯定， 2010年榮獲「遠見雜誌第一線服務品質大調查」電信類第一名。

開業界首例！中華電信客服Q博士 網路社群便民 粉絲破萬
而中華電信高水準的客戶服務不僅在服務中心及客服專線兩大領域��獲認證下得到肯定，為因應網路時代，中華電信於1997年起新增的網路櫃檯及2011年新增社群互動專區，更能夠讓消費者有機會隨時與中華電信互動，並且能不斷依客戶最即時的需求進行服務改善。

譬如領先業界成立的行動業務文字櫃檯，就是以文字對談方式和消費者進行即時對談，獲「2006年IT應用創新暨創業大賞」優勝作品奬；2011年再開業界先例，成立「中華電信客服Q博士」社群，由專人於網路社群回答各種提問、提供FAQ與業務資訊，全年無休且全方位提供消費者最清楚、便利的資訊，目前粉絲人數已超過14,500人，並持續成長。

精益求精 中華電信從客戶的感受出發 力求提升全方位客戶服務
中華電信客服處長陳義清表示：「在ISO 10002驗證的規範下，我們除了力求所有作業中心一致達成目標外，日後更會依各作業中心屬性調整目標，期望再為服務的品質設下更高等級的標準，讓客戶感受到我們對於服務細節的用心。」而由於SGS Qualicert國際服務品質驗證已屆三年，今年(2011年)也將再次申請，預計11月完成全區服務中心認證，同時也將展開通路改造及拓增據點計畫，提供消費者更舒適、便利且易達的環境，持續落實全方位的服務承諾。

以上訊息由中華電信提供

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